Retomada no Varejo: Lições da Europa
Controle de Fluxo de Pessoas também é tendência no Velho Continente.
A cólera mostrou a importância do saneamento básico e as consequências da falta de higiene no dia a dia. A gripe espanhola foi responsável por pesquisas importantes na tentativa de esclarecer como a doença surgiu, se espalhou e causou tantas mortes. A SARS aumentou a conscientização em relação à prevenção da transmissão de doenças virais. O que você acha que o COVID19 vai mudar de forma definitiva?
Do Lockdown à Reabertura
O Velho Continente, uma das regiões mais afetadas economicamente pela pandemia, viu parte de seus países passar por um rigoroso lockdown e depois por uma reabertura gradual e protocolada do comércio.
Jean-Marc Jestin, presidente do conselho executivo da Klépierre, a segunda maior operadora de shoppings centers da Europa, afirma que “As atividades da Klépierre foram amplamente afetadas pela pandemia Covid-19 (...). Desde o início de maio, no entanto, todos os nossos shoppings foram reabertos e estão aplicando as medidas de proteção mais rigorosas da Europa. Tivemos um reinício encorajador em termos de visita e consumo.”
A Klépierre idealizou protocolos sanitários rigorosos, os quais compartilhou, proativamente, com as autoridades locais, pra contribuir com o estabelecimento dos novos padrões de abertura do comércio.
Os protocolos envolvem rigoroso controle do fluxo de pessoas, distanciamento social e uso de máscaras, além de ter alavancado as medidas de limpeza e purificação do ar. Também fez alianças com outros varejistas pra identificar situações que não estejam conforme o protocolo e segue investido massivamente em formas de se comunicar cada vez mais e melhor com os visitantes e com os funcionários.
Experiência do consumidor em primeiro lugar
O comércio Europeu em si não parou, mas a antiga forma de se fazer comércio já não existe mais. Quanto maior e menos controlado for o fluxo de pessoas em um local, maior o risco de contaminação e disseminação de doenças infecto-contagiosas, como a covid-19. Por isso, shoppings - assim como o varejo em geral - precisaram repensar imediatamente suas estratégias de funcionamento pra oferecer o que hoje é o santo graal em experiência de consumo: segurança e confiança.
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Customer experience é um termo extremamente válido hoje mais do que nunca. Significa a qualidade da experiência que os consumidores tem quando vão a determinado estabelecimento. E esse resultado pode ser positivo ou não.
Se você escolheu um restaurante pra jantar porque a comida parecia gostosa na propaganda, o preço parecia justo no cardápio e o lugar parecia agradável olhando de fora, e no fim você se sentiu satisfeito com o que comeu, com o quanto pagou e com o lugar que visitou, então você teve uma excelente experiência.
E repare: o restaurante fez o básico. Mas o básico, bem feito, é o grande segredo por trás da estratégia da Disney, por exemplo. Isso porque quando os consumidores tiverem que escolher, provavelmente optarão por aquele lugar que, além de agradável, proporcione uma experiência mais segura e mais constante ao longo de toda a sua jornada.
Inovar e continuar inovando
O mundo mudou. As pessoas mudaram. As expectativas são outras. É muito provável que, num futuro próximo, as empresas que investirem em segurança em termos de saúde saiam na frente pois, ainda que em breve uma vacina pra covid-19 possa ser finalmente distribuída, é só uma questão de tempo até que outra epidemia se torne uma nova pandemia. É um dos riscos do mundo globalizado.
E, muito embora o varejo tenha visto um interesse crescente pelo consumo online em detrimento do consumo físico, o cenário ainda não está definido. É provável que, num futuro próximo, vejamos o nascimento de um novo tipo de varejo, uma espécie de varejo misto que combine a praticidade do marketspace e as vantagens do marketplace.
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